Cómo afrontar una crisis reputacional online

20 Sep 2020

 

Una crisis reputacional online puede darse en cualquier momento y por cosas que, a priori, no nos parecen graves como un mal comentario o una imagen desafortunada, que pueden hacer que tu marca deje de ser la favorita de tus usuarios. Por eso, te contamos qué hacer y cómo afrontar este tipo de crisis online. 

¿Qué es la reputación de marca?

Antes de comenzar, es importante destacar el significado de la reputación de marca. Este concepto no es nuevo, pero con el mundo del negocio online y las redes sociales puede marcar una gran diferencia.

¿Qué es la reputación de marca?

La reputación de marca es la percepción que tienen usuarios o clientes respecto a una marca de cualquier tipo, algo que nos llega por ciertos estímulos como las imágenes.

En la época en la que las redes sociales son nuestra principal fuente de información sobre ciertas marcas, la percepción de los clientes puede hacer que tengas un gran impacto y tu negocio aumente enormemente. Por eso, es importante tener un plan de acción que permita garantizar la satisfacción del cliente, aunque ya sabemos que eso no es fácil. Para ello hay puntos clave que no debemos olvidar: la información siempre debe ser clara, hay que ofrecer soluciones, valorar los comentarios y, por supuesto, mantener siempre una escucha activa. 

Sin embargo, hay momentos en los que, pese a tener una buena reputación online, debemos hacer frente a una crisis que se ha sobrevenido debido a una imagen o comentario que no se ha entendido, una confusión o incluso una mala atención al cliente. Para evitar y saber afrontar este tipo de problemas, te proponemos algunas ideas.

Claves para afrontar una crisis reputacional online

En un mundo digital como el nuestro no es raro encontrar empresas y marcas que deban hacer frente a alguna crisis de reputación. Incluso marcas muy conocidas han sufrido alguna vez este tipo de problemas. Ante esta situación es muy importante tener un plan de acción y sobre todo, tener claro que no es el fin del mundo, sino un bache en el camino (siempre y cuando se sepa tratar).

La rapidez y contar con un plan puede ayudarnos a minimizar el riesgo

El problema de las crisis reputacionales es que llegan sin avisar: de un día para otro te encuentras con que un mal comentario se ha convertido en una decena y que tus ventas disminuyen. Por eso, lo más importante es tener un margen máximo de 24 horas. ¿Qué quiere decir esto exactamente? Si has publicado un post que no ha gustado a tus usuarios, rectifica lo antes posible y pide perdón si lo ves necesario. Esto apagará un fuego y evitará que el mensaje se expanda.

Además, es importante prever este tipo de sucesos. Para ello, es recomendable contar con un plan de actuación en el que tengas en cuenta las posibles respuestas ante incidentes que puedan suceder. No sólo el mensaje es importante, sino que hay que saber qué tono, qué canal o cómo dirigirse a los usuarios para evitar que la bola se haga más grande. 

La escucha activa evita problemas y nos ofrece soluciones

Escuchar a tus usuarios y, sobre todo, hacerles caso en lo que esté dentro de nuestras capacidades, puede ser un punto a favor tanto para evitar como para afrontar una crisis reputacional online. ¿Me sirve para solucionar el problema? Identificar el problema en el momento en el que se genera puede ser complicado: quizás tenemos información confusa o no sabemos qué es lo que ha desencadenado el problema. Existen herramientas online como Social Mention o Google Alerts que pueden ayudarnos a entender la situación.

Actuar con rapidez no siempre es efectivo, porque para ello debes reunir toda la información posible y ser coherente. Si no sabes cuál es el problema, es preferible que busques el desencadenante antes que dar una respuesta precipitada. ¡Puede llegar a ser negativo! Además, intentar conocer quién ha comenzado u originado la crisis reputacional puede ayudarnos a frenar su expansión: intenta averiguar quién se queja y de qué, investiga el tipo de perfil y ofrece soluciones. A veces una simple disculpa es suficiente, pero en caso de que no lo sea, intenta poner fin a sus críticas de una forma lo más humilde posible. 

Mantener la calma mejora la situación

No siempre contamos con community managers en nuestros negocios, y si lo tienes es probable que sepa cómo actuar ante esta situación. Lo esencial es no entrar en debates con los clientes, no subir el tono o perder los nervios. Respira hondo y ponte a buscar soluciones, porque ponerte al nivel de un comentario desafortunado puede ser tu ruina. Ante todo, las buenas palabras y la tranquilidad, así como saber pedir perdón, pueden sacarte de una crisis reputacional sin despeinarte. 

Aprende de los errores

Como todo en esta vida, una crisis reputacional puede ser una forma de aprendizaje y de conocimiento de tus usuarios o clientes. Quizás antes de ello no tenías ni idea de qué era exactamente lo que le faltaba a tu web, cómo mejorar ciertos servicios o cómo manejarte en redes para atraer a más usuarios. Una crisis reputacional no siempre implica el fin de un negocio: puede ser el resurgimiento de ello. Hasta los mejores comenten errores. Date tiempo para aprender de ello y comienza a escuchar a tus clientes con mayor atención. ¡No es el fin del mundo!



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