La conversazione con un cliente che più temi

C’è un momento nella vita di qualsiasi fotografo professionista che non compare nei corsi, né nei tutorial di YouTube, né nei libri di “come vivere di fotografia”. Un momento che arriva sempre, prima o poi, e che molte volte decide più cose della foto stessa.

È quella conversazione.

Sai a quale mi riferisco. Quella che stai rimandando da due settimane. Quella che hai cominciato a scrivere sul cellulare tre volte e l’hai cancellata altre tre. Quella che mentre guidi vai ripassando ad alta voce come un attore mediocre che ripete un copione: “Ciao, senti, ti volevo dire che… no, così no… Allora, il fatto è che…”. E alla fine arrivi a casa, apri il portatile, e finisci per fare qualsiasi cosa tranne quella.

È la conversazione con il cliente che più temi.

Può essere tante cose. Dirgli che il prezzo è salito. Dirgli no, che quel matrimonio di quel fine settimana non lo fai più. Dirgli che la consegna si ritarda. Dirgli che quello che ti sta chiedendo non è ciò che tu fai. Dirgli che il preventivo iniziale non basta perché alla fine sono tre location e non una. Restituirgli i soldi. Chiedergli un anticipo che prima non chiedevi. Spiegargli che i file grezzi, senza editing, no, non si consegnano.

Il bello è questo: quasi mai la conversazione è dura come la tua testa l’ha dipinta. E, ciononostante, dedichi più energia a non averla di quella che dedicheresti ad averla.

Ecco un’osservazione che vedo da anni dalla mia poltrona e che credo meriti di fermarsi: il cliente, quasi sempre, è molto meno preoccupato di quella conversazione di te. Tu ci pensi da due settimane. Lui ci avrà pensato, al massimo, trenta secondi quando gli arriverà il messaggio. Tu ti stai immaginando la sua faccia delusa, la risposta seccata, la recensione da una stella, il “ma che professionista” che andrà a raccontare agli amici. Lui, probabilmente, leggerà il tuo messaggio tra due email del lavoro, penserà “che rottura” per mezzo minuto, e poi risponderà qualcosa di ragionevole. O magari discuterà un po’, sì. Ma non brucerà la tua attività.

Rimandarla non la migliora mai. Allunga solo la tua sofferenza e, quasi sempre, aggiunge rumore al cliente, che percepisce che qualcosa non va anche se non sa cosa.

E qui mi tocca raccontare una cosa che ho imparato in questi anni di Arcadina, e che non ho imparato leggendo libri ma inciampando sul problema. Nei nostri primi anni, davamo più ascolto ai clienti che si lamentavano di più. A quelli che chiedevano con più insistenza una migliorìa, a quelli che scrivevano più email, a quelli che chiamavano più volte. Ci sembrava la cosa logica, gentile, “all’amichevole”. Ascoltare chi alza di più la mano. Chi insiste di più, ha più ragione, no?

E invece no.

Ci siamo resi conto, con un costo non da poco lungo la strada, che quello non stava rendendo il nostro servizio migliore. Lo stava rendendo peggiore. Perché lo riempivamo di funzionalità di cui non aveva bisogno quasi nessuno, mentre lasciavamo in attesa cose che sì migliorovano la vita della maggioranza. Stavamo ottimizzando per la voce più alta, non per la decisione migliore. E il risultato era un prodotto sempre più complicato e clienti silenziosi —che erano la stragrande maggioranza— ai quali servivamo peggio senza accorgercene.

Oggi sappiamo dire “no” a molte di quelle richieste. Non con una porta in faccia, ma con onestà: le mettiamo in una lista d’attesa, le valutiamo tutte con lo stesso criterio, con un sistema interno dove incrociamo diverse metriche per prendere una decisione più fredda e più giusta. E qui sta il punto importante: i clienti ai quali diciamo “questo non lo faremo, e ti spiego perché” ci rispettano di più di quando dicevamo sì a tutto. Alcuni all’inizio si arrabbiano. La maggioranza apprezza la chiarezza. E quasi tutti restano con noi.

Quella lezione l’abbiamo pagata cara, ma l’abbiamo pagata una volta sola. E vale per quello che ti sto raccontando: quando smetti di avere paura di quella conversazione, smetti anche di gestire la tua attività in base al termometro di chi si lamenta di più.

Se ti fermi a pensarci, le conversazioni che più si rimandano sono sempre le stesse. “Devo aumentarti il prezzo.” Tu la vivi come una rapina a mano armata; il cliente la vive come “ok, è tutto più caro, di quanto?”. “Non posso fare il tuo matrimonio.” Tu la vivi come uno sgarbo imperdonabile; il cliente la vive come “che peccato, e chi mi consigli?”. “La consegna si ritarda.” Tu la vivi come una macchia sulla tua reputazione; il cliente la vive come “ok, ma quando allora?”. “Quello che mi chiedi non è ciò che faccio.” Tu la vivi come perdere un cliente; lui la vive come “ah, meglio saperlo ora”. A nessuno piace ingaggiare il fotografo sbagliato per una cosa importante.

Quello che davvero uccide in tutte queste situazioni non è la cattiva notizia. È il silenzio che la precede. Chi avvisa per tempo, dà una nuova data, spiega il perché e tiene il punto con tranquillità, ne esce rafforzato. Chi lascia il cliente a chiedersi se te ne sei dimenticato, no.

Non sono uno da formule magiche, ma ci sono un paio di frasi che mi funzionano da anni. “Voglio dirti una cosa prima che passi altro tempo.” Questa frase disinnesca metà del problema prima ancora di iniziare. Dice al cliente: ti rispetto abbastanza da non nascondermi. E “preferisco essere chiaro con te anche se non è quello che ti aspettavi di sentire”. Questa è la versione adulta di “mi dispiace, non posso”: riconosce che l’altro aveva un’aspettativa, conferma che è legittima, e allo stesso tempo ti dà il permesso di mantenere la tua posizione.

Ma sopra le frasi, c’è un’idea che per me cambia tutto, e che ho detto a più di un fotografo in questi anni: se non ti fai valere tu, nessuno lo farà al posto tuo. Non il cliente. Non il mercato. Non quello di Instagram che chiede la metà. Nessuno. Farsi valere non significa fare il puntiglioso o lo scontroso. Significa dire quello che pensi con rispetto, e mantenerlo. Significa non abbassare il prezzo perché l’altro storce il naso. Significa non consegnare il RAW perché ti insiste tre volte. Significa non accettare la sessione che sai di non voler fare.

Ed ecco la parte che quasi nessuno racconta dell’altro lato della paura: la conversazione che più temevi spesso ti lascia una relazione più forte di quella che avevi prima. Ha senso se ci pensi. Prima della conversazione, il vostro rapporto si basava sul fatto che tutto andava bene. Dopo la conversazione, si basa sul fatto che, anche se qualcosa non andava, hai saputo tener duro e risolverlo con rispetto. E questo, in qualsiasi attività di servizi, vale oro. Perché tutti sono simpatici quando tutto fila liscio. La differenza si vede quando qualcosa scricchiola.

I clienti che parlano meglio di un fotografo non sono quelli che hanno avuto la sessione perfetta. Sono quelli che hanno avuto un imprevisto e hanno visto come il fotografo l’ha gestito. È quello che raccontano a cena. “È piovuto e non immagini come ha risolto.” “C’è stato un casino con la consegna e mi ha chiamato lui prima ancora che me ne accorgessi.” “Gli ho chiesto una cosa strana e mi ha detto di no, ma mi ha spiegato il perché e l’ho capito.”

La conversazione scomoda, fatta bene, non è un rischio per la tua attività. È probabilmente uno dei migliori generatori di passaparola che esistano. Ma solo se la fai.

Se questa domenica ti porti via solo un’idea, che sia questa: la conversazione che stai rimandando da due settimane ti durerà quindici minuti. La stai pagando, in stress e in tempo mentale, molto più cara di quanto vale.

Chiamalo oggi. O scrivigli oggi. Vedrai come respiri diverso stasera.

Alla prossima,

Félix Mezcua